ISO9001 COLUMNISO規格の知識コラム（ISO9001）
ISO9001 コラム
ISO9001における品質目標とは、自社の品質方針と整合性のとれた、組織が品質に対して具体的に達成すべき目標のことです。
当記事ではISO9001の品質目標とは何か、品質目標の具体例を交えながら具体的に解説致します。
今後ISO9001の認証取得をご検討されておられる企業担当者様、また取得済みの方も是非ご参考頂けますと幸いです。
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ISO9001における品質目標とは、自社の品質方針と整合性のとれた、組織が品質に対して具体的に達成すべき目標のことです。
組織は品質マネジメントシステムに必要な関連する部門や課などにおいて品質目標を確立しなければなりません。
該当する規格要求事項では、品質目標は以下の項目を考慮する必要があるとされています。
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a) 品質方針と整合している。
b) 測定可能である。
c) 適用される要求事項を考慮に入れる。
d) 製品及びサービスの適合、並びに顧客満足の向上に関連している。
e) 監視する。
f) 伝達する。
g) 必要に応じて，更新する。
組織は品質目標に関する文書化した情報を維持しなければならない。
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それでは上記の規格要求事項についてポイントを絞り、分かりやすい言葉でご説明していきます。
基本的には品質目標を作成する前に、品質方針を作成します。
目標を作成する際は、品質方針と整合している内容である必要があります。
つまり、品質方針を満たせていない品質目標は望ましいものではないということです。
「組織の状況や戦略的方向性→方針→目標」という流れが一貫することで、品質マネジメントシステムの活動が組織が目指すものに対して有効なものになるという側面でも非常に重要です。
目標の内容が測定可能である点が求められております。
そのため「不適合品の発生率〇％削減」「年間クレーム〇件以内」など数値を入れることで規格に沿った目標が策定しやすいかもしれません。
しかし、必ずしも定量的（数値的）でなければならない、ということではありません。
ここでポイントなのは、「目標が達成されたかどうかを決定できる」という点です。
そのため、数値目標でなくても、達成したい目標（結果）のイメージが具体的になっており、それを達成できたかどうかが、誰が見ても客観的に判断できる状態であれば、規格の要求する「測定可能」は満たされます。
品質マネジメントシステムは「顧客満足の向上」を実現することを目的とした規格である側面から、上記のように要求事項として記載されてます。
目標というのは定期的に達成状況や進捗確認のために監視していくこと、そして必要に応じて見直し更新することも重要なポイントです。
1度作成した品質方針は簡単に変えるものではないですが、目標というのはPDCAサイクルのP（計画）の部分になるため、品質目標は達成度合いや進捗に応じて適宜見直しを行い、改善、更新していく必要があります。
また、品質目標とは、組織に属する従業員が、設定した目標に向かって行動するための道しるべです。
組織は品質目標を達成することで、品質方針の達成に繋がることを従業員に伝達する必要があります。
当然のことながら、目標を設定して終わりではなく、目標達成のために具体的な行動施策を定めましょう。
行動施策も可能な限り達成状況の判断がしやすい内容にしていきましょう。
上記のa)～g)を満たす目標を文書化した情報として維持していくことが必要です。
※維持とは、定期的に見直し、内容の修正も踏まえながら継続的に文書として残していくことです。
ここまで品質目標を作成する時の抑えるべきポイントを説明しました。
ここからは、策定した目標に対して、どのように達成していくかを計画する際のポイントについて規格に沿ってご説明いたします。
目標を達成するために、日々の実業務と目標がリンクしている必要があります。
そのため目標達成と業務が繋がっている計画を立てていくことが非常に大切です。
以下の内容は目標達成のための計画を立てる際に満たさなければならない規格の要求事項です。
それでは上記の規格要求事項についてポイントを絞り、「利益率：前年比15％向上」という品質目標を具体例として、分かりやすい言葉でご説明していきます。
目標達成に向けて何をすべきか？という点で考えて行きます。
目標達成にむけて、行動施策を掲げ取り組むケースがよくあります。
例えば、行動施策として「顧客単価の向上策の実施」「資材発注方法、在庫管理の見直し」を特定し、重視すべき活動を計画します。
目標達成にむけて、どのような資源（ヒト／モノ／カネ／情報）が必要になっていくか洗い出します。
例えば、ヒトであれば、以前まで二人体制で管理を行っていたが、三人体制へ変更し、ダブルチェックするフローに変更する計画をする。
カネやモノなら設備投資をし、IT化、システム化した資材発注方法に移行する等考えられます。
目標達成への取組みの責任を誰が持つのかをあらかじめ決めておきましょう。
「顧客単価の向上策の実施」という側面から言うと、営業部長が統括して管理していくのか？
「資材発注方法、在庫管理の見直し」の側面であれば、業務部が責任者とすべきか？
それとも製造部で責任者を立てるのか？
「a) 実施事項」で決めた取り組み内容の完了日を決めます。
目標をいつまでに完了するかを定めることで、行動施策などの具体的な活動や取組みが明確になります。
決算月と併せてもいいかと思います。
組織としての1年の売上や利益を測定するタイミングに合わせて、目標の達成結果も評価すると良いでしょう。
結果をどのように評価するかしていくか？ISOの基本的な考え方であるPDCAサイクルのように、計画を立てたら、結果に対し評価し改善していくというプロセスが重要です。
「資材発注方法」を変更したことで、従業員がどれくらい効率よく作業ができたのか、業務実施者へヒアリングをしてみても良いかもしれません。
「在庫管理の見直し」をすることによって、どれくらいのロスが減ったのか？を算出して、評価してみてもいいかもしれません。
a)～e)の規定に沿って計画する際のポイントを見てきましたが、ここでの重要なのは、計画が「具体的」かどうかです。
達成する可能性を高めていくには、上記の要求事項を考慮して、十分に具体的な計画が立てられているかもう一度考えてみましょう。
もし立てた計画が単なる「進捗の確認」で終わってしまうのであれば、達成する可能性は低くなります。
よく企業で策定される目標は、売上や利益など「財務的な指標」に関するものだけに特化した内容が多くみられます。
そのような財務的な目標は株主への責任や事業成長のために当然必要なのですが、ISOでは企業利益に結びつく「非財務的な目標」の設定も重視しています。
例えば、顧客の満足度についての目標値、業務の質や効率についての目標値、さらには従業員の能力開発についての目標値などを設定するといいでしょう。
これらは最終的に財務的な企業価値を上げることにつながってくるためです。
ここでは具体的に業種別に「品質目標」とその「行動施策」をご紹介致します。
| 目標 | 年間クレーム0件 | |
|---|---|---|
| 行動施策 | 対象：品質管理部 | 製品の目視チェックの実施 |
| 対象：製造部 | 製造作業場への入室前チェックの実施 温度チェック実施 ※湿度70％以上になった場合は製造中止 | |
上記の具体例から「目標」を作成する時のポイントについて見ていきます。
目標が「年間クレーム0件」であるため数値化した目標であり、規格要求事項の「b)測定可能である。」を満たしております。
また顧客満足を向上するための取組みとしてクレーム発生を0件に抑えるという側面で考えると、規格要求事項の「d) 製品及びサービスの適合、並びに顧客満足の向上に関連している。」を満たしていると言えます。
| 目標 | 民間工事：売上5億円以上 公共工事：工事成績評定80点以上 | |
|---|---|---|
| 行動施策 | 対象：管理部 | 月例会議にて進捗状況の確認、評価→全体会議で水平展開 |
| 対象：工事部 | 工期の5％短縮 無事故・無災害 0件のために安全パトロールを実施 | |
上記の具体例から「目標」達成のための計画を立てる時のポイントについて見ていきます。
行動施策「月例会議にて進捗状況の確認、評価→全体会議で水平展開」は目標で掲げた受注案件の売上や竣工時の総合評価について進捗を日々の会議で確認し、目標達成に向けて、進捗状況がどうなのか、足りていないならどのように対策していくか、評価しています。
また、工期の短縮や安全面での行動施策は工事成績評定の加点になるような取組みとして特定しております。
目標を達成するための行動施策は部署ごとに計画するといいかもしれません。
組織としての大きな目標に対して、行動施策は各部署の目標にもなりえるため、組織として進むべき方向性が明確になります。
今回説明した具体例は、ほんのサンプル程度ですが、規格要求事項を満たす目標をどのように策定するのか、立てた目標を達成するための計画をどのように立てていくのかが重要になります。
今回はISO9001 規格の中で求められている「品質目標」について的を絞り、お話をさせて頂きました。
今後の企業の発展のために、「ISOの取得」は必要不可欠なものとなります。
是非、この機会に ISO9001に限らず、ISOの認証をご検討されてみては如何でしょうか？
本記事が皆さまのISO9001の「品質目標」へのご理解・取得検討の一助となれば幸いです。
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